Migrer vers Atlassian Cloud en simplifiant un environnement support complexe d’un acteur de la logistique internationale
En bref
Cet acteur de la logistique internationale opère dans une trentaine de pays et s'appuie sur des équipes support multi-pays pour gérer incidents et demandes de service via Jira, Jira Service Management et Confluence.
Historiquement déployé en Data Center, l'environnement Atlassian s'était progressivement enrichi de plugins, de scripts personnalisés et de workflows construits au fil des années. Dans un contexte de transition vers le Cloud, l'organisation a engagé une réflexion globale sur la modernisation de son environnement.
BleuLemon, déjà impliqué sur certains sujets Atlassian au sein de l'organisation, a été sollicité pour accompagner cette transition et sécuriser la migration.
Les environnements Atlassian historiques accumulent. Plugins, scripts, workflows spécifiques, chaque couche ajoutée pour répondre à un besoin ponctuel finit par créer une dépendance.
Et quand vient le moment de migrer, c'est cette complexité accumulée qui devient le principal facteur de risque.
Dans ce groupe logistique, les mécanismes d'assignation automatique des tickets reposaient sur des scripts personnalisés et une organisation Jira construite autour d'un grand nombre de composants.
Certains plugins présentaient des incompatibilités avec Atlassian Cloud ou des comportements instables. Migrer sans s'attaquer à ces éléments aurait simplement transporté la complexité existante dans le nouvel environnement.
L'enjeu était donc double : sécuriser la migration et profiter de cette transition pour simplifier ce qui était devenu difficile à maintenir.
L'approche BleuLemon
Cloud Readiness et diagnostic
Le projet a débuté par une analyse approfondie de l'environnement existant. Cette étude de Cloud Readiness a permis de cartographier les plugins, d'analyser les workflows et de comprendre les mécanismes d'assignation reposant sur des scripts personnalisés. L'analyse a rapidement mis en évidence le niveau de complexité des règles d'affectation et la nécessité de les repenser avant toute bascule.
Simplification et reconstruction
Plutôt que de reproduire les scripts existants dans le Cloud, BleuLemon a proposé de les remplacer par des mécanismes basés sur les fonctionnalités natives d'Atlassian. Les règles d'assignation ont été reconstruites autour d'un référentiel centralisé basé sur Assets, permettant de gérer les correspondances entre types de demandes, priorités et groupes responsables, de manière lisible, maintenable et évolutive. Sur les plugins, l'approche a été pragmatique : identifier les fonctionnalités réellement indispensables et proposer des alternatives Cloud-native lorsque la reproduction à l'identique n'était pas possible ou pertinente.
Migration itérative et conduite du changement
Des tirs de migration successifs ont permis de tester les flux, vérifier l'intégrité des données et ajuster progressivement les paramètres techniques. Pour des équipes support qui s'appuient au quotidien sur ces outils à l'échelle internationale, la continuité de service n'était pas négociable, elle a été préparée, pas espérée. L'accompagnement des équipes dans l'évolution de leurs pratiques a fait partie intégrante du projet, pour que la bascule technique se traduise par une adoption réelle du modèle Cloud.
La migration de Jira et Jira Service Management vers Atlassian Cloud a été réalisée sans interruption majeure pour les équipes de support. Les scripts critiques ont été remplacés par des mécanismes natifs plus robustes. Les règles d'affectation sont désormais centralisées dans un référentiel structuré, ce qui fiabilise le routage des demandes et simplifie leur évolution future.
Les équipes disposent désormais d'un environnement Atlassian plus cohérent, mieux gouverné, et construit pour durer, pas pour être retravaillé dans deux ans.
Résultats :
- Migration réussie de Jira et Jira Service Management vers Atlassian Cloud
- Remplacement de scripts critiques par des mécanismes Cloud-native plus maintenables
- Réduction significative de la complexité fonctionnelle de l’environnement
- Continuité de service maintenue pour les équipes support pendant la migration
- Mise en place d’un socle ITSM plus simple à maintenir et prêt pour les évolutions Cloud
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Les scripts se sont multipliés, les plugins se sont accumulés, et la migration vers le Cloud
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Parlons-en concrètement.