D’EasyVista à Jira Service Management, la stratégie d’EDF ENR

Optimiser des flux de service IT avec Jira Service Management et Assets.

EDF ENR (à présent renommée EDF Solutions solaires) est une filiale du Groupe EDF, spécialisée dans l’installation de panneaux solaires pour les particuliers et les professionnel.

En 2021, l’entité a engagé une refonte majeure de ses processus de service IT. Face à une croissance annuelle de 25%, l'entreprise devait optimiser ses flux de travail et remplacer EasyVista par une solution plus adaptée aux enjeux Build/Run modernes. A cette occasion, EDF ENR a fait le choix d’être indépendant sur le plan IT du Groupe EDF.

Ils ont choisi de s’appuyer sur Jira Service Management Data Center pour transformer les modes de collaboration, les processus de gestion des services IT (ITSM) et accélérer les cycles de livraison.

Challenges

Avec une croissance des effectifs de +25% / an, la solution cible devait être scalable et flexible. En parallèle, comme les utilisateurs travaillent souvent depuis l’extérieur sur les sites de construction, l’application devait être simple d’utilisation depuis un appareil mobile (UX/UI adaptés).

Méthodologie d'optimisation Build/Run

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Notre approche s'est structurée en trois phases, alignées sur les cycles Build/Run :

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1. Phase Build (1 mois) :

• Déploiement d'un portail de service unifié très simple
• Migration sécurisée des tickets actifs d’EasyVista vers JSM
• Configuration des workflows ITSM optimisés

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2. Phase Run (2 mois) :

• Jira Service Management comme portail de service unifié
• Intégration Azure AD pour authentification fluide
• Configuration d'Assets d'Atlassian comme CMDB (Configuration Management Database) centralisée.
• Connexion avec SCCM pour la gestion des actifs  IT

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3. Phase d'optimisation continue (3 mois) :

• Automatisation des processus ITSM récurrents
• Mise en place des KPIs de performance
• Formation des équipes aux nouveaux workflows

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La première étape du projet était de déployer un portail et back-office très simple afin d’aider EDF ENR à finaliser son carve-out. 

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Concernant le catalogue de services, nous avons mis en place le produit Assets d’Atlassian comme référentiel.

Par la suite, nous avons intégré JSM avec l’Azure AD pour mettre en place le SSO, le user provisioning, et nous avons récupéré les attributs du LDAP directement dans JSM.

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Nous avons également mis en place l’intégration entre SCCM et Insight, la CMDB utilisée par EDF ENR, afin de lier les tickets de JSM avec le portail clients. Ainsi, les utilisateurs étaient capables d’identifier les impacts matériels et logiciels sur chaque incident ou demande de service, et d’établir des reportings.